Curso Técnicas de Atención al Cliente 2022
Curso Técnicas de Atención al Cliente
Objetivo General Curso
Al finalizar la capacitación los participantes podrán identificar, tanto presencial como telefónicamente, los distintos tipos de clientes y aplicar las distintas técnicas de atención y manejo de clientes o situaciones difíciles, dependiendo de las características de cada uno.
Dirigido a
Jefe de cobranzas, gestor, ejecutivo de recuperaciones, cobradores de terreno, y toda persona ligada a las cobranzas.
Objetivos Específicos de Curso Técnicas de Atención al Cliente
- Identificar Conceptos de Comunicación Efectiva en el ámbito de la Atención al Cliente.
- Conocer Recomendaciones Actitudinales en la Calidad de Servicios.
- Aplicar Técnicas de Manejo de Conflictos, Quejas y Reclamos en la Atención al Cliente.
Requisitos Técnicos
El Participante Deberá Tener:
Conocimientos Básicos computacionales, Deseable Que Conozca Herramientas Generales Del Programa.
Metodología
Clases online interactivas que incluye:
- Resumen por módulo
- Videos de explicativos de la materia
- Videos de juego de roles
- Evaluación por módulo
- Actividades por módulo
- Resolución de casos
- Evaluación Final
Las Horas Del Curso Están Distribuidas En Teóricas y Prácticas, donde La Dificultad De Contenidos está Directamente Ligada al avance de cada alumno.
Curso Técnicas de Atención al Cliente
MÓDULO 1
Identificar Conceptos de Comunicación Efectiva en el ámbito de la Atención al Cliente.
La comunicación con el cliente.
- Generalidades
- El dialogo y la escucha
- La escucha activa
- Beneficios de la escucha activa
- Como influye la imagen personal en la fuerza de ventas de una empresa
Tipos de comunicación.
- Introducción
- Que es la comunicación verbal
- Comunicación oral
- Comunicación escrita
La oficina
- Recepción de clientes
- Las claves de un servicio de recepción al cliente excelente.
Resumen modulo
MÓDULO 2
Conocer Recomendaciones Actitudinales en la Calidad de Servicios.
Tipos de clientes: Impulsivo, silencioso y sabelotodo.
- La importancia de la actitud de servicio
- Tipos de clientes
- El cliente impulsivo o indeciso
- El cliente silencioso
- El cliente que lo sabe todo
Tipos de clientes: Riguroso, polémico y desconfiado
- El cliente riguroso o minucioso
- El cliente rudo o polémico
- El cliente escéptico o desconfiado
Resumen Módulo
Actividad Práctica 1 – 2 y 3
MÓDULO 3
Aplicar Técnicas de Manejo de Conflictos, Quejas y Reclamos en la Atención al Cliente
Gestión de Reclamos Casos en que el cliente no quiere pagar, pero tiene capacidad de pago
- Como Reaccionar Ante Una Queja o Reclamo
- La Comunicación Como Factor Clave
- Sistema de Gestión de Quejas
- Procesos
Resumen Módulo
Actividad Práctica 1
Actividad Práctica 2
Glosario
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